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PrésentationPrésentation de l’établissementLe Centre de santé et de services sociaux (CSSS) du Lac-des-Deux-Montagnes est né, en juillet 2004, de la fusion du Centre hospitalier Saint-Eustache et du Regroupement CLSC Jean-Olivier-Chénier – CHSLD de la Rive et de Mirabel. Le CSSS assume le leadership de la mise en œuvre d’un réseau local de services de santé et de services sociaux sur son territoire. Pour ce faire, il doit solliciter la contribution de tous les acteurs ayant un impact sur la santé et les services sociaux pour éviter le dédoublement des services et faire en sorte que le bon usager reçoive le bon service, au bon moment, au bon endroit, par le bon intervenant. Les valeurs privilégiées par l’organisation sont : la qualité, la responsabilité, la solidarité sociale, le respect, la transparence et l'intégrité. Les 2 550 employés, employées et médecins ainsi que les 180 bénévoles collaborent à la réalisation de la mission du CSSS dans ses sept installations : La gestion des risquesMême dans des circonstances optimales des soins et services, aucune personne n’est à l’abri d’un incident ou un accident. Nous déplorons que de tels événements se produisent et plusieurs moyens sont mis en place pour éviter qu’ils se répètent et pour offrir aux usagers des soins et services sécuritaires en tout temps. Toutefois, si un usager est victime d’un accident, lui-même ou son représentant a le droit de savoir ce qui s’est produit, d’être supporté, de connaître les raisons pour lesquelles l’événement a eu lieu et les mesures prises pour éviter sa répétition. Tous et toutes contribuent à la gestion des risques dans le cadre de leurs responsabilités respectives dans l’organisation. De plus, un comité de gestion des risques, sur lequel les usagers sont représentés, assure un suivi global des risques potentiels et réels en fonction des données ou des événements portés à l’attention du gestionnaire de risques et de ses collaborateurs et collaboratrices. Le gestionnaire de risques reçoit toutes les déclarations d’incident ou d’accident. Il coordonne le processus d’enquête suite à un incident ou un accident ayant des conséquences importantes sur l’état de santé ou le bien-être d’un usager ou d’un visiteur. Enfin, il assure le suivi des mesures correctives et préventives afin de réduire les risques, les accidents et les incidents dans l’établissement. La satisfaction de la clientèleLes plaintes sont un excellent moyen pour mesurer la satisfaction des usagers et la qualité de nos services car elles exigent d’être à l’écoute des usagers. Le CSSS doit répondre aux besoins et aux attentes des usagers à l’intérieur des ressources dont il dispose. Un processus rigoureux d’examen des plaintes permet à l'usager, à un visiteur ou à un tiers de porter plainte ou de demander une assistance sur les services qu'il a reçus ou aurait dû recevoir. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services relève directement du conseil d’administration. Il analyse chaque plainte et répond aux usagers. De plus, il s’assure de l’application des recommandations formulées après l’analyse des plaintes. Un rapport trimestriel est déposé au comité de vigilance et de la qualité sur lequel siège un représentant des usagers. Le comité des usagers et les comités de résidents jouent un rôle important dans l’amélioration de la satisfaction de la clientèle. Le projet cliniqueDans le cadre de la réorganisation des services de santé et des services sociaux, prévue par le ministère de la Santé et des Services sociaux, le CSSS du Lac-des-Deux-Montagnes débutait, en 2006, l’élaboration de son projet clinique. Plus de 80 personnes (intervenants, gestionnaires et médecins du CSSS, représentants d’établissements à vocation régionale, représentants des milieux communautaire et intersectoriel) se sont penchées sur l’organisation des services et les besoins prioritaires de cinq clientèles : jeunes en difficulté; personnes ayant subi un traumatisme; personnes ayant un problème de santé mentale (volet jeunesse et adulte); personnes en perte d’autonomie et personnes ayant une maladie pulmonaire. Un plan d’action issu de cette démarche, échelonné sur une période de 3 ans, nous permettra d’améliorer l’accessibilité, la continuité et la qualité des services. |